Customer Experience หรือ CX คือ ความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนการใช้งาน ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงหลังการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้งานเว็บไซต์ การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า การได้รับสินค้าหรือบริการ ทุกสิ่งทุกอย่างที่แบรนด์นำเสนอหรือให้บริการล้วนส่งผลต่อความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจว่าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกหรือไม่
ทำไม Customer Experience ถึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ
Customer Experience เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของแบรนด์ เมื่อลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ ลูกค้าก็จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และอาจจะรีวิวสินค้าหรือบริการในเชิงบวก อีกทั้งยังมีการร้องเรียนและขอคืนสินค้าน้อยลง ที่สำคัญคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ายังช่วยทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งอีกด้วย
ประโยชน์ของ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ
แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ จะได้รับประโยชน์ตามมาหลายด้านไม่ว่าจะเป็นความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มากขึ้น ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น นอกจากนี้ แบรนด์ยังได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปาก บริการหรือสินค้าได้รับการรีวิวเชิงบวก และได้รับการแนะนำมากขึ้น
คุณ “โจ้” ฐิติพงษ์ เหลืองอรุณเลิศ ซีอีโอของบริษัท โอ้โห เอ็กซ์พีเรียนซ์ (Oho Experience Co., ltd.) เจ้าของแพลตฟอร์ม Oho Chat ได้กล่าวในงาน Martech Expo 2024 เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์อย่างยาวนานว่า
ในขณะที่เราสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาได้มากขึ้นนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องใส่ใจในการทำ "Customer Journey" หรือ สิ่งที่ลูกค้า "ทำ" ในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ และ "Customer Experience" หรือสิ่งที่ลูกค้า "รู้สึก" ในแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งอาจเรียกได้ว่า เป็นความประทับใจของลูกค้า
โดยทั้ง 2 รูปแบบนี้รวมกันเรียกว่า “Customer Journey Map” ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์ควรจะทำเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ขณะที่เทคโนโลยี AI ยังไม่สามารถทำเรื่องนี้ได้ดีเท่ามนุษย์
แม้ว่า กลยุทธ์ Customer Experience จะไม่มีกฎตายตัวในการทำให้ลูกค้าประทับใจ เพราะแต่ละธุรกิจต่างมีจุดยืนและจุดแข็งที่แตกต่างกัน แต่หากกล่าวโดยสรุปแล้วประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ หากเรารับฟังความต้องการของลูกค้า รวมทั้งใช้ฟีดแบคที่ได้มาจากลูกค้าเพื่อที่จะทำความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งใช้ระบบเพื่อจัดเก็บ วิเคราะห์ฟีดแบคที่ได้ และลงมือปฏิบัติ เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า และนำเสนอแนวทางในการรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ ก็จะช่วยให้เราเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น
By Preeyapan Meesook, Sunita Phanraksa
