การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการทำธุรกิจ เพื่อให้แบรนด์สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะกับความต้องการลูกค้า ที่ผ่านมา ธุรกิจต่าง ๆ ติดตามและจัดเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ผ่านทางเครื่องมือ Third-party cookies แต่ปัจจุบันมีการให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น
บรรดาธุรกิจและแบรนด์ต่าง ๆ จึงตื่นตัวและหาวิธีรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าแบบอื่นที่ไม่ส่งผลกระทบต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หนึ่งในข้อมูลที่ได้รับความสนใจและอาจจะเข้ามาแทนที่การเก็บข้อมูลแบบเดิม คือ “ข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง” หรือ “Zero-Party Data”
Zero-Party Data คืออะไร
Zero-Party Data คือ ข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้าเต็มใจมอบให้กับธุรกิจแต่ละรายโดยตรง โดยลูกค้าจะได้รับประโยชน์ตอบแทนจากการให้ข้อมูลของตนเอง เช่น การได้รับผลิตภัณฑ์หรือคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าเอง
เราสามารถจัดเก็บข้อมูล Zero-Party Data ได้หลายวิธี เช่น การทำแบบสำรวจ (Surveys), การทำแบบทดสอบ (Quiz) และการเก็บข้อมูลหลังการขาย (Transactional data) ไม่ว่าจะใช้วิธีใดในการรวบรวมข้อมูล ปัจจัยสำคัญที่สุดคือลูกค้าต้องมอบข้อมูลเหล่านั้นด้วยความเต็มใจโดยไม่รู้สึกว่าถูกบังคับ และต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประโยชน์จากการมอบข้อมูลให้กับแบรนด์
ธุรกิจได้ประโยชน์จาก Zero-Party Data อย่างไรบ้าง
ความน่าเชื่อถือ
เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าให้ข้อมูลส่วนตัวของตนเองด้วยความเต็มใจ ข้อมูลที่ลูกค้าแชร์มานี้มีแนวโน้มว่า จะเป็นข้อเท็จจริง ทั้งเรื่องราวเกี่ยวกับตัวเอง, ความชอบ และพฤติกรรม โดยลูกค้าจะรู้สึกสบายใจเมื่อรู้ว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้อย่างไรและไม่จำเป็นต้องตอบข้อมูลไปแบบส่ง ๆ เพื่อแลกกับการเข้าถึงบริการ การใช้กลยุทธ์จากข้อมูล Zero-Party Data จะทำให้ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังในเรื่องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและทำให้ลูกค้าเชื่อถือแบรนด์มากยิ่งขึ้น
ข้อมูลที่ชัดเจน
การใช้กลยุทธ์ Zero-Party Data จะทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลความชอบของลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่ข้อมูลประเภทอื่น ๆ เช่น First-party data, Second-party data และ Third-party data จะเป็นข้อมูลการสันนิษฐานเกี่ยวกับความตั้งใจ ความชอบ และทัศนคติของลูกค้าจากพฤติกรรม ซึ่งอาจจะคลาดเคลื่อน
แม่นยำ
ข้อมูลที่ได้รับมาจากลูกค้าโดยตรงย่อมมีโอกาสต่ำที่จะคลาดเคลื่อน เนื่องจากไม่ได้ทำผ่านระบบต่าง ๆ หรือทำซ้ำ นอกจากนี้ ข้อมูลยังมีความสดใหม่
เข้าใจความต้องการลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น
เมื่อธุรกิจและลูกค้าเข้าใจตรงกันว่าข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกนำไปใช้งานอย่างไร ผลลัพธ์ที่จะได้มาจากข้อมูลจึงมีคุณภาพและมูลค่าสูง ทำให้การปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายง่ายขึ้น
วิธีการใช้ Zero-Party Data
จัดโปรโมชันและข้อเสนอที่เหมาะสม
เมื่อได้รับข้อมูลมาแล้ว ธุรกิจย่อมทราบพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าแต่ละราย เช่น เมื่อธุรกิจได้ข้อมูลมาว่าลูกค้าบางรายชื่นชอบเทศกาลลดราคาสินค้าฤดูหนาวมากกว่าฤดูร้อนก็สามารถส่งข้อเสนอและโปรโมชันไปให้ นับเป็นการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการในเวลาที่เหมาะสม
สร้างคอนเทนต์ให้ตรงใจ
ผลิตคอนเทนต์ที่ผู้ใช้งานเว็บไซต์สนใจ เช่น เคล็ดลับการจัดทำงบประมาณและการออมเงิน ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ประเภทบทความ, อินโฟกราฟิก หรือการสัมมนาผ่านช่องทางออนไลน์
การผลิตคอนเทนต์เช่นนี้นอกจากจะทำให้แบรนด์ของเราอยู่ในสถานะที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือแล้ว ยังมีโอกาสที่คอนเทนต์จะถูกแชร์ไปในโลกออนไลน์ ซึ่งจะทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น
ยกระดับบริการลูกค้า
เราสามารถปรับแต่งการบริการลูกค้าโดยอิงจากข้อมูลที่ได้รับมาจากลูกค้าโดยตรง เช่น ส่งจดหมายข่าวรายเดือนแทนที่จะเป็นรายสัปดาห์ตามความต้องการของลูกค้า หรือส่งข้อความแจ้งเตือนผ่านโทรศัพท์มือถือแทนอีเมล
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์
เมื่อได้รับข้อมูล Zero-Party Data มาแล้ว เราสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เช่น การทำบรรจุภัณฑ์กันน้ำหรือเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ฯ
กลยุทธ์การใช้ข้อมูล Zero-Party Data ไม่เพียงสอดคล้องกับยุคสมัยที่ความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ แต่ยังทำให้ธุรกิจได้ข้อมูลที่แม่นยำขึ้นเพื่อนำไปต่อยอดธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
By Rada Sirisaipirun , Sunita Phanraksa
