จากกระแสคำเตือน “มหาอุทกภัย” สู่คำถามว่าใครควรเป็นแหล่งข้อมูลที่เราเชื่อถือ บทความนี้ชวนรู้จักหลัก CERC แนวทางสื่อสารในภาวะวิกฤต พร้อมมองบทบาทของหน่วยงานรัฐ เพจออนไลน์ และการรู้เท่าทันสื่อของประชาชน เพื่อให้ข้อมูลภัยพิบัติทั้งเร็ว เข้าใจง่าย และไม่สร้างความตื่นตระหนกเกินจำเป็น
จากกรณีกรมอุตุนิยมวิทยาประกาศเตือนว่า ช่วงวันที่ 23–27 ก.ย. หลายพื้นที่ของไทยมีโอกาสเกิดฝนตกหนักถึงหนักมาก ต่อมาในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน เพจเฟซบุ๊กยอดนิยมที่นำเสนอข้อมูลสภาพอากาศได้โพสต์ข้อความเตือนถึงการเกิด “มหาอุทกภัย” จนถูกแชร์ออกไปเป็นวงกว้างบนโซเชียลมีเดีย
กระแสที่ตามมามีทั้งกลุ่มที่เชื่อถือการคาดการณ์ของเพจดังกล่าวจากประสบการณ์ที่เคยเตือนในอดีต พร้อมเปรียบเทียบการสื่อสารของหน่วยงานรัฐอย่างกรมอุตุนิยมวิทยา ขณะที่อีกส่วนตั้งคำถามถึงความแม่นยำของการคาดการณ์ วิธีตีความข้อมูล ตลอดจนการเลือกใช้ถ้อยคำที่อาจสร้างความกังวลหรือความตื่นตระหนกเกินกว่าสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
ประเด็นที่เกิดขึ้นจึงไม่ได้หยุดอยู่แค่คำถาม “ใครพยากรณ์แม่นยำกว่า?” แต่ยังชวนมองอีกโจทย์สำคัญว่า ในวันที่ข้อมูลเกี่ยวกับภัยพิบัติสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย ประชาชนควรตรวจสอบข้อมูลอย่างไร และผู้ส่งสารควรสื่อสารแบบไหนเพื่อให้ผู้รับสารตระหนักถึงสถานการณ์โดยไม่เกิดความตื่นตระหนกจนเกินไป
รู้จักโมเดลสื่อสารภัยพิบัติแบบ “CERC”
ปฏิเสธไม่ได้ว่าปัจจุบัน โซเชียลมีเดียเป็นอีกหนึ่งช่องทางหลักในการสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับภัยพิบัติ ทว่าความเร็วและภาษาที่เข้าใจง่ายของบนโลกออนไลน์ก็มีความเปราะบาง เพราะเรื่องภัยพิบัติมักเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน บางครั้งการใช้ข้อความที่สั้นเกินไปอาจก่อให้เกิดความคลาดเคลื่อน นำไปสู่ความเข้าใจผิด และอาจสร้างความตื่นตระหนกได้ โดยเฉพาะเมื่อพูดถึงเหตุการณ์ที่มีผลต่อชีวิต บ้านเรือน หรือทรัพย์สิน
ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคแห่งชาติสหรัฐอเมริกา (CDC) ได้ให้แนวทางการสื่อสารในภาวะวิกฤต Crisis and Emergency Risk Communication (CERC) ซึ่งประกอบด้วยหลักสำคัญ 6 ประการ ได้แก่
- Be First สื่อสารให้รวดเร็ว ในภาวะวิกฤต เวลามีความสำคัญมาก การให้ข้อมูลอย่างรวดเร็วช่วยให้ประชาชนรับรู้สถานการณ์ได้ทัน และแหล่งข้อมูลที่สื่อสารก่อนมักกลายเป็นแหล่งที่คนเลือกติดตามต่อ
- Be Right ให้ข้อมูลถูกต้อง ความถูกต้องช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ ผู้สื่อสารควรบอกให้ชัดว่า อะไรคือสิ่งที่รู้ อะไรที่ยังไม่รู้ และกำลังทำอะไรเพื่อหาคำตอบเพิ่มเติม
- Be Credible รักษาความน่าเชื่อถือ ในช่วงวิกฤต ความซื่อสัตย์และความจริงใจเป็นสิ่งสำคัญ ข้อมูลที่สื่อสารออกไปไม่ควรถูกลดทอน บิดเบือน หรือทำให้ประชาชนเข้าใจผิด
- Express Empathy เข้าใจความรู้สึกของผู้คน วิกฤตอาจสร้างทั้งความสูญเสีย ความกังวล และความไม่แน่นอน การยอมรับความรู้สึกและปัญหาที่ผู้คนกำลังเผชิญ ช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้สื่อสารกับประชาชน
- Promote Action บอกว่าประชาชนควรทำอะไร การให้คำแนะนำที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้จริงจะช่วยลดความกังวล ทำให้ประชาชนรู้ว่าควรรับมืออย่างไร และช่วยให้รู้สึกว่ายังควบคุมสถานการณ์ได้
- Show Respect สื่อสารด้วยความเคารพ การสื่อสารด้วยความเคารพมีความสำคัญ โดยเฉพาะในช่วงที่ผู้คนรู้สึกเปราะบาง ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความร่วมมือและการทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น
ดังนั้น ในภาวะภัยพิบัติ เป้าหมายจึงไม่ควรเป็นการทำให้คำเตือน “น่ากลัวที่สุดเพื่อให้คนสนใจ” หรือ “เบาที่สุดเพื่อไม่ให้คนกังวล” แต่เป็นการทำให้คนเข้าใจระดับความเสี่ยงตามข้อมูลที่มีอยู่ พร้อมรู้ว่าควรทำอะไรต่อ
รู้เท่าทันสื่อ: Fact VS Opinion
ขณะเดียวกัน หนึ่งในเหตุผลที่เพจออนไลน์ได้รับความนิยม คือการเล่าข้อมูลให้เข้าใจง่าย สรุปสั้น และตรงไปตรงมา ทำให้คนอ่านเห็นทันทีว่าเรื่องนี้ส่งผลต่อชีวิตอย่างไร ประกอบกับยุคนี้ใคร ๆ ก็เข้าถึงข้อมูลดิบอย่างภาพเรดาร์ แผนที่ฝน หรือแบบจำลองอากาศได้เอง การเห็นตัวเลข กราฟ หรือข้อมูลอ้างอิงบนโพสต์ ก็ยิ่งทำให้ดูน่าเชื่อถือและชวนให้คล้อยตามได้ง่ายขึ้น
ทว่าการมีข้อมูลชุดเดียวกับผู้เชี่ยวชาญ ไม่ได้หมายความว่าจะตีความออกมาได้เหมือนกัน ภาพเรดาร์อาจเป็นข้อเท็จจริง (Fact) แต่คำอธิบายประกอบอาจเป็นการวิเคราะห์หรือมุมมอง (Opinion) ของผู้เผยแพร่อีกชั้นหนึ่ง โดยเฉพาะในประเด็นที่ต้องอาศัยความรู้เฉพาะทาง
การรับข้อมูลบนโซเชียลจึงควรมาพร้อมการตั้งคำถาม โดยเฉพาะโพสต์ที่ใช้ถ้อยคำหวือหวากระตุ้นอารมณ์ ดังนั้นก่อนเชื่อหรือแชร์ ควรเช็กแหล่งที่มา และแยกให้ออกว่า ส่วนไหนคือข้อเท็จจริง และส่วนไหนคือข้อคิดเห็นหรือบทวิเคราะห์ที่ผู้สื่อสารนำมาตีความต่อ ขณะเดียวกันก็เปรียบเทียบกับข้อมูลจากแหล่งอื่นหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มากกว่าปักใจเชื่อเพียงเพราะ “ครั้งก่อนเคยคาดการณ์ถูก”
เปลี่ยนดราม่า เป็นการแก้ปัญหาร่วมกัน
สิ่งที่น่าสนใจจากกระแสนี้จึงไม่ใช่การหาผู้ชนะระหว่าง หน่วยงานรัฐกับเพจออนไลน์ เพราะทั้งสองรูปแบบมีบทบาทและจุดแข็งต่างกันในการส่งต่อข้อมูลถึงประชาชน
- ภาครัฐ หน่วยงานรัฐมีข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ ระบบตรวจวัด และกระบวนการตรวจสอบที่ช่วยให้ข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ
- เพจและครีเอเตอร์โซเชียล มีความคล่องตัวในการนำข้อมูลที่ซับซ้อนมาเล่าให้สั้น เข้าใจง่าย และเชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันของผู้คนได้เร็วขึ้น
สุดท้ายแล้ว การสื่อสารภัยพิบัติที่ดีอาจไม่ได้วัดจากว่าใคร “ทายถูก” มากกว่ากัน แต่คือการทำให้คนได้รับข้อมูลเร็วพอ เชื่อถือได้ เข้าใจความเสี่ยง และรู้ว่าจะต้องทำอะไรต่อ ซึ่งต้องอาศัยการปรับตัวของภาครัฐ การมีจรรยาบรรณของครีเอเตอร์ และการรู้เท่าทันสื่อของประชาชนไปพร้อมกัน
- by Pravethida Anomakiti
