“ถอด Voice โซเชียล” ฟังเสียงลูกค้าหาอินไซต์ธุรกิจส่งด่วน

ธุรกิจขนส่งพัสดุกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วและกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันของผู้คนในยุคปัจจุบัน โดยมีปัจจัยหลักในการขับเคลื่อน คือ การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซที่ทำให้ผู้บริโภคและร้านค้าหันมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงาน เช่น Work from Home และ Freelance ที่ทำให้คนออกจากบ้านน้อยลง การสั่งสินค้าส่งถึงบ้านจึงเป็นทางเลือกที่สะดวกกว่า

บริษัท ดาต้าเซ็ต จำกัด ได้รวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียผ่านเครื่องมือ DXT360 เพื่อติดตามความคิดเห็นของผู้บริโภคในสังคมออนไลน์ (Social Listening) ระหว่างวันที่ 29 พฤษภาคม – 12 มิถุนายน 2568 ที่มีต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ เกี่ยวกับประสบการณ์การใช้บริการ ปัญหาที่พบ และความประทับใจในการใช้บริการ รวมถึงกระแสความสนใจจากซีรีส์ “สงคราม ส่งด่วน” ที่นำเสนอผ่าน Word Cloud 

“ฟังเสียงลูกค้า” เข้าใจธุรกิจส่งด่วน

วิเคราะห์ความคิดเห็นผู้ใช้บริการขนส่งผ่าน Social Listening: เมื่อเสียงของลูกค้าบอกเราทุกอย่าง

63.87% Neutral (โทนกลาง): ลูกค้าสอบถามสถานะพัสดุและข้อมูลการให้บริการ
ผู้ใช้บริการ/ลูกค้าหลายคนเลือกที่จะสอบถามข้อมูลผ่านการตั้งกระทู้ และแสดงความเห็น (คอมเมนต์) บนโซเชียลมีเดีย แทนที่จะหาข้อมูลและติดตามสถานะพัสดุบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ เหตุผลหลักเป็นเพราะช่องทางโซเชียลมีเดียสอบถามได้ ง่ายกว่า และได้รับคำตอบจากแอดมินที่รวดเร็วและแม่นยำ มากกว่าการใช้งานบนเว็บไซต์ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้ไม่ใช่ความไม่พอใจ แต่เป็นโอกาสที่ธุรกิจสามารถใช้พัฒนาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

ข้อเสนอแนะ: ลูกค้าบางกลุ่มต้องการคำตอบเรื่องสถานะพัสดุที่รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งระบบบนเว็บไซต์ที่มีอยู่นั้นยังไม่ตอบสนองความต้องการนี้ได้เพียงพอ การมี “แอดมิน” ซึ่งเป็นคนจริง ๆ คอยตอบคำถามจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกมั่นใจและเชื่อถือมากยิ่งขึ้น 

วิธีการ: ผู้ให้บริการสามารถสร้างช่องทางสื่อสารโดยตรงบนโซเชียลมีเดียที่กลุ่มลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว เช่น LINE Official Account (LINE OA) หรือ Facebook Page Inbox เพิ่มขึ้นมา ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นส่วนตัว และช่วยรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ในพื้นที่สาธารณะอีกด้วย

18.15% Positive (โทนบวก): การชื่นชมผู้ให้บริการในด้านต่าง ๆ 

ความคิดเห็นเชิงบวกเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการ ประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยแบ่งออกเป็นด้านต่าง ๆ ดังนี้

1) ความสะดวก รวดเร็ว และแม่นยำ (62.1%)
ประเด็นที่ลูกค้าแสดงความชื่นชมบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด เกี่ยวกับการบริการต่าง ๆ ที่เป็น หัวใจหลักของธุรกิจนี้ เช่น เรื่องความสะดวก บริการรับพัสดุถึงที่บ้าน ความรวดเร็ว พัสดุถึงผู้รับรวดเร็วตามกำหนด ไม่ล่าช้า และมีความแม่นยำ ส่งตรงที่อยู่ ไม่สลับพัสดุ เป็นต้น

2) ประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ (26.6%)
การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พัสดุที่ส่ง หรือ พัสดุที่รับ ได้รับการดูแลอย่างดี มีความเรียบร้อยและความสมบูรณ์ของพัสดุทั้งภายนอกและภายใน แสดงถึงความระมัดระวังในการขนส่ง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

3) ราคา/ค่าบริการที่เหมาะสม (11.3%)
“ราคาถูก” เป็นปัจจัยสำคัญที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการได้ในครั้งแรก ส่วนการตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อหรือไม่ ขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่น ๆ ร่วมด้วย

17.98% Negative (โทนลบ): ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย 

(เป็น Pain Point และเป็นโอกาสให้ธุรกิจที่สามารถปิดช่องว่างเพื่อครองใจผู้ใช้บริการได้)

ความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการขนส่ง ซึ่งเป็นจุดที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ ทั้งในเรื่องของ พัสดุสูญหาย พัสดุตกค้างที่คลังส่งสินค้าเป็นระยะเวลานาน รวมถึงพัสดุได้รับความเสียหาย โดยจำแนกได้ดังนี้

  • พัสดุตกหล่น/สูญหาย (32.6%)
    พัสดุตกหล่น มักจะเกิดขึ้นในพื้นที่เดิม ๆ เนื่องจากปัญหาการจัดและกระจายพัสดุในแต่ละพื้นที่ ส่วนพัสดุสูญหาย มีประเด็นเรื่องมิจฉาชีพปลอมเป็นร้านค้าออนไลน์และส่งเลขพัสดุปลอม 

       ข้อเสนอแนะ: ผู้ซื้อควรเลือกซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่น่าเชื่อถือ และร้านค้าที่ได้รับการรับรองแล้ว เพื่อหลีกเลี่ยงร้านค้าออนไลน์ของมิจฉาชีพ

  • ประสบการณ์การรับบริการที่ไม่ดี (28.4%)
  • ไม่พบข้อมูลพัสดุในระบบ (15.5%)
    ลูกค้าบางส่วนไม่ทราบขั้นตอนการส่งพัสดุ หลังได้รับเลขแทร็คกิ้งจากร้านค้า ลูกค้าคิดว่าต้องมีข้อมูลพัสดุในระบบทันที แต่จริง ๆ ร้านค้าอาจยังไม่ได้นำส่งให้บริษัทขนส่ง จึงทำให้เกิดความเข้าใจผิด
  • เหตุการณ์อื่น ๆ ที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก (23.5%)

       ข้อเสนอแนะ: ธุรกิจควรเตรียมแผนรับมือกับเหตุการณ์ข้างต้น เช่น ติดต่อลูกค้าโดยตรงเมื่อเกิดปัญหา ควบคุมกระบวนการขนส่งให้เข้มงวดมากขึ้น โดยเริ่มจากพื้นที่มีปัญหามากที่สุด เป็นต้น นอกจากนี้ การให้ความรู้เรื่องประกันการขนส่งพัสดุเพื่อลดความเสี่ยงต่าง ๆ จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่พอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แบรนด์ส่งด่วนที่ได้รับการกล่าวถึง (Mention) บนโซเชียลมีเดีย

จากการวิเคราะห์ความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งพัสดุในช่วง 29 พฤษภาคม – 12 มิถุนายน 2568 หลังจากกรองข้อมูลที่เกี่ยวกับกระแสซีรีส์ธุรกิจส่งด่วนออกแล้ว พบการกล่าวถึงแบรนด์ผู้ให้บริการต่างๆ เรียงตามจำนวน Mention ดังนี้

  • Flash Express มีการกล่าวถึง 596 ครั้ง
  • Thailand Post (ไปรษณีย์ไทย) มีการกล่าวถึง 460 ครั้ง
  • KEX Express (KEX) มีการกล่าวถึง 304ครั้ง
  • SPX Express (SPX) มีการกล่าวถึง 80 ครั้ง
  • Lazada Express (LEX) มีการกล่าวถึง 59 ครั้ง
  • J&T Express (J&T) มีการกล่าวถึง 24 ครั้ง
  • แบรนด์อื่นๆ มีการกล่าวถึง 20 ครั้ง

นอกจากนี้ การทำ Voice Analysis ยังทำให้เราเห็นจุดเด่นของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ผู้ใช้บริการกล่าวถึงได้อย่างชัดเจนจาก Comment Snapshot

ตัวอย่างจุดเด่นแบรนด์จากเสียงลูกค้า

  • Flash Express – ราคาถูก บริการเสริม door to door ช่วยอำนวยความสะดวกกลุ่มร้านค้าออนไลน์
  • Thailand Post – จัดส่งไว ความแม่นยำในการส่งตรงที่อยู่โดยไม่จำเป็นต้องโทรสอบถาม
  • KEX – จัดส่งไว ได้รับความนิยมในกลุ่มร้านค้าออนไลน์
  • J&T – จัดส่งไวขึ้น ได้รับพัสดุเร็วขึ้นกว่าเดิม

กระแสไวรัลจากซีรีส์ “สงคราม ส่งด่วน”

Word Cloud ที่สร้างจากเครื่องมือ Social Listening Tools: DXT 360 Analytics

Word Cloud แสดงคำที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุด สะท้อนถึงความสนใจของผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่มีต่อซีรีส์สงครามส่งด่วนที่ได้รับความนิยม (Series, Viral) ในแง่มุมต่าง ๆ 

  • การพูดถึงการแข่งขันกันอย่างดุเดือดของธุรกิจขนส่งพัสดุ (Competitive, Logistics, Service, Courier, Parcel, Delivery) และการเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce)
  • การวิเคราะห์เนื้อหาซีรีส์ที่สร้างจากเรื่องจริง (Story) ของผู้ก่อตั้งธุรกิจในวงการขนส่ง (Flash Express, Founder) ผ่านตัวละครและเหตุการณ์ต่าง ๆ (Komsan Saelee)
  • การปลุกกระแสให้คนไทยและทั่วโลกสร้างธุรกิจเป็นของตัวเอง (Business, Founder) ผ่านการนำเสนอแนวคิดทางธุรกิจที่น่าสนใจ เช่น วลีเด็ดในเรื่อง “ถอนขนนกกระจอก กับถอนขนไก่ ใช้เวลาเท่ากัน แต่ไก่ได้เนื้อเยอะกว่า”

ผลการวิเคราะห์นี้ได้มาจากการใช้เครื่องมือติดตามและฟังเสียงผู้บริโภคบนสังคมออนไลน์ (Social Listening Tools) ในการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจขนส่งพัสดุ รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวกับซีรีส์ “สงคราม ส่งด่วน” และทำการวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เป็นประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นจุดที่ต้องปรับปรุง (Pain Point) และ โอกาส (Opportunity) ที่สำคัญต่อธุรกิจขนส่งพัสดุ รวมถึงการหาจุดแข็ง และจุดอ่อนของแต่ละแบรนด์

นอกจากนี้ การติดตามกระแสความนิยมบนโซเชียลมีเดียแบบรวดเร็วผ่าน Word Cloud ยังเป็นหนึ่งในฟีเจอร์สำคัญบนแพลตฟอร์ม DXT360 Analytics ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์ได้อย่างทันท่วงที

Author picture

By Patchreeporn Pornapirat, Sapimnat Thongkongkia

ข่าวเกี่ยวข้อง

ข่าวล่าสุด

“ถอด Voice โซเชียล” ฟังเสียงลูกค้าหาอินไซต์ธุรกิจส่งด่วน

ธุรกิจขนส่งพัสดุกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วและกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันของผู้คนในยุคปัจจุบัน โดยมีปัจจัยหลักในการขับเคลื่อน คือ การขยายตัวของอีคอมเมิร์ซที่ทำให้ผู้บริโภคและร้านค้าหันมาใช้แพลตฟอร์ม…

Read More »

“ชาไทยไม่ใส่สี (ส้ม)” เทรนด์ใหม่เปลี่ยนตลาด

ในช่วงที่ผ่านมา กระแส “ชาไทย ไม่ใส่สี” ได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในสื่อสังคมออนไลน์ หลังมีการพูดถึงประเด็นการใช้สีสังเคราะห์ในชาไทยบางแบรนด์ ซึ่งกระตุ้นให้ผู้บริโภคตั้งคำถามถึงความปลอดภัยแล…

Read More »

เจาะอินไซต์อาหารญี่ปุ่น เมนูและราคาไหนถูกใจคนไทย

การวิเคราะห์ข้อมูลจาก Social Listening เผยพฤติกรรมคนไทยกับอาหารญี่ปุ่นที่น่าสนใจ โดย ซูชิ ขึ้นแท่นเมนูยอดฮิตด้วยยอดเอ็นเกจเมนต์สูงสุด ด้านแบรนด์ร้านอาหารญี่ปุ่นยอดนิยม Yayoi ครองอันดับหนึ่ง ตามมาด้วย…

Read More »

โซเชียลจับตา “ตึกถล่ม-อาฟเตอร์ช็อก” ประเด็นร้อนหลังแผ่นดินไหว

จากเหตุแผ่นดินไหวรุนแรงขนาด 8.2 ริกเตอร์ที่เกิดขึ้นในเมียนมาเมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2568 ส่งแรงสั่นสะเทือนถึงหลายพื้นที่ของประเทศไทย โดยเฉพาะกรุงเทพฯ ซึ่งได้รับผลกระทบหนักที่สุดจากแรงสั่นสะเทือนที่ส่งผล…

Read More »

เจาะเทรนด์ “ซูชิ” เมนูฮิตติดกระแส คนแชร์สนั่นรีวิวแน่น

“ซูชิ” อาหารญี่ปุ่นยอดนิยมที่ครองใจคนไทยมาทุกยุค ตั้งแต่โอมากาเสะสุดหรู ร้านเชนในห้างสรรพสินค้าไปจนถึงซูชิตลาดนัดราคาย่อมเยา ความนิยมนี้สะท้อนผ่านกระแสโซเชียลมีเดียที่พุ่งแรงจากยอดเอ็นเกจเ…

Read More »