กลยุทธ์ธุรกิจ “Customer Experience” ลูกค้าเก่าติดใจ ลูกค้าใหม่เข้าหา

Customer Experience หรือ CX คือ ความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนการใช้งาน ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงหลังการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้งานเว็บไซต์ การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า การได้รับสินค้าหรือบริการ ทุกสิ่งทุกอย่างที่แบรนด์นำเสนอหรือให้บริการล้วนส่งผลต่อความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจว่าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกหรือไม่

ทำไม Customer Experience ถึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ

Customer Experience เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของแบรนด์ เมื่อลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ ลูกค้าก็จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และอาจจะรีวิวสินค้าหรือบริการในเชิงบวก อีกทั้งยังมีการร้องเรียนและขอคืนสินค้าน้อยลง ที่สำคัญคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ายังช่วยทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งอีกด้วย

ประโยชน์ของ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ

แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ จะได้รับประโยชน์ตามมาหลายด้านไม่ว่าจะเป็นความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มากขึ้น ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น นอกจากนี้ แบรนด์ยังได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปาก บริการหรือสินค้าได้รับการรีวิวเชิงบวก และได้รับการแนะนำมากขึ้น

คุณ “โจ้” ฐิติพงษ์ เหลืองอรุณเลิศ ซีอีโอของบริษัท โอ้โห เอ็กซ์พีเรียนซ์ (Oho Experience Co., ltd.) เจ้าของแพลตฟอร์ม Oho Chat ได้กล่าวในงาน Martech Expo 2024 เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์อย่างยาวนานว่า

ในขณะที่เราสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาได้มากขึ้นนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องใส่ใจในการทำ "Customer Journey" หรือ สิ่งที่ลูกค้า "ทำ" ในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ และ "Customer Experience" หรือสิ่งที่ลูกค้า "รู้สึก" ในแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งอาจเรียกได้ว่า เป็นความประทับใจของลูกค้า

โดยทั้ง 2 รูปแบบนี้รวมกันเรียกว่า “Customer Journey Map” ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์ควรจะทำเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ขณะที่เทคโนโลยี AI ยังไม่สามารถทำเรื่องนี้ได้ดีเท่ามนุษย์

ภาพบรรยากาศจากงาน MARTECH EXPO 2024

แม้ว่า กลยุทธ์ Customer Experience จะไม่มีกฎตายตัวในการทำให้ลูกค้าประทับใจ เพราะแต่ละธุรกิจต่างมีจุดยืนและจุดแข็งที่แตกต่างกัน แต่หากกล่าวโดยสรุปแล้วประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ หากเรารับฟังความต้องการของลูกค้า รวมทั้งใช้ฟีดแบคที่ได้มาจากลูกค้าเพื่อที่จะทำความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งใช้ระบบเพื่อจัดเก็บ วิเคราะห์ฟีดแบคที่ได้ และลงมือปฏิบัติ เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า และนำเสนอแนวทางในการรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ ก็จะช่วยให้เราเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น

Author picture

By Preeyapan Meesook, Sunita Phanraksa

ข่าวล่าสุด

เปิดตำรา Gamification Marketing จุดบรรจบของ “เกม” และ “การตลาด”

เมื่อลูกค้าบางรายมักจะซื้อสินค้าด้วย “อารมณ์” มากกว่า “เหตุผล” หน้าที่กระตุกต่อมความอยากของผู้ซื้อจึงตกเป็นของเหล่าผู้ขาย หนึ่งในกลยุทธ์ที่น่าจะตอบโจทย์การกระตุ้นลูกค้าให้เข้าม…

Read More »

กลยุทธ์ธุรกิจ “Customer Experience” ลูกค้าเก่าติดใจ ลูกค้าใหม่เข้าหา

Customer Experience หรือ CX คือ ความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนการใช้งาน ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงหลังการใช้งาน

Read More »

Media Fragmentation จากยุคสื่อแมส สู่สื่อเฉพาะทาง คอนเทนต์เฉพาะตัว

Fragmentation คือ การที่คนดูหรือผู้เสพสื่อกระจายออกเป็นกลุ่มย่อย ๆ ตามความสนใจเฉพาะตัวของตนเอง เนื่องจากช่องทางเสพสื่อมีจำนวนเพิ่มขึ้น ส่งผลให้ครีเอเตอร์ทำคอนเทนต์ที่เจาะจงกลุ่มตามความสนใจเฉพาะตัวมากข…

Read More »

ดาต้าเซ็ตได้รับเชิญแบ่งปันความรู้แก่นิสิต ภาควิชาสถิติ – จุฬาฯ

ดาต้าเซ็ตได้ร่วมแชร์ความรู้และประสบการณ์การประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในด้าน Social Listening และ Media Intelligence กับนิสิตภาควิชาสถิติ จุฬาฯ

Read More »

พิชิตใจลูกค้าด้วย Social Listening สุดยอดเครื่องมือการตลาดที่แบรนด์ยุคใหม่ต้องมี

การฟังเสียงของผู้บริโภคในโลกโซเชียลมีเดีย หรือ Social Listening กลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่แบรนด์และธุรกิจหันมาให้ความสนใจกันมากขึ้น เพราะเมื่อแบรนด์เข้าใจความต้องการลูกค้าในเชิงลึก…

Read More »

ดาต้าเซ็ตร่วมโชว์ศักยภาพบริการด้าน Social Listening และติดตามสื่อ มุ่งสนับสนุนการขับเคลื่อนแบรนด์ธุรกิจในงาน MARTECH EXPO 2024

“ดาต้าเซ็ต” ตอกย้ำจุดยืนในการยกระดับประสิทธิภาพเครื่องมือเพื่อตอบโจทย์ด้านการตลาดและสื่อสารองค์กรให้กับภาคธุรกิจด้วยการยกทัพผลิตภัณฑ์และบริการด้าน Social Listening & Insights (DXT360)…

Read More »