กลยุทธ์ธุรกิจ “Customer Experience” ลูกค้าเก่าติดใจ ลูกค้าใหม่เข้าหา

Customer Experience หรือ CX คือ ความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนการใช้งาน ระหว่างการใช้งาน ไปจนถึงหลังการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้งานเว็บไซต์ การพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า การได้รับสินค้าหรือบริการ ทุกสิ่งทุกอย่างที่แบรนด์นำเสนอหรือให้บริการล้วนส่งผลต่อความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจว่าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกหรือไม่

ทำไม Customer Experience ถึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ

Customer Experience เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของแบรนด์ เมื่อลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ ลูกค้าก็จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และอาจจะรีวิวสินค้าหรือบริการในเชิงบวก อีกทั้งยังมีการร้องเรียนและขอคืนสินค้าน้อยลง ที่สำคัญคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้ายังช่วยทำให้แบรนด์มีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งอีกด้วย

ประโยชน์ของ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ

แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Customer Experience ที่มีประสิทธิภาพ จะได้รับประโยชน์ตามมาหลายด้านไม่ว่าจะเป็นความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มากขึ้น ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น นอกจากนี้ แบรนด์ยังได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปาก บริการหรือสินค้าได้รับการรีวิวเชิงบวก และได้รับการแนะนำมากขึ้น

คุณ “โจ้” ฐิติพงษ์ เหลืองอรุณเลิศ ซีอีโอของบริษัท โอ้โห เอ็กซ์พีเรียนซ์ (Oho Experience Co., ltd.) เจ้าของแพลตฟอร์ม Oho Chat ได้กล่าวในงาน Martech Expo 2024 เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์อย่างยาวนานว่า

ในขณะที่เราสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาได้มากขึ้นนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องใส่ใจในการทำ "Customer Journey" หรือ สิ่งที่ลูกค้า "ทำ" ในขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ และ "Customer Experience" หรือสิ่งที่ลูกค้า "รู้สึก" ในแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งอาจเรียกได้ว่า เป็นความประทับใจของลูกค้า

โดยทั้ง 2 รูปแบบนี้รวมกันเรียกว่า “Customer Journey Map” ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์ควรจะทำเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ขณะที่เทคโนโลยี AI ยังไม่สามารถทำเรื่องนี้ได้ดีเท่ามนุษย์

ภาพบรรยากาศจากงาน MARTECH EXPO 2024

แม้ว่า กลยุทธ์ Customer Experience จะไม่มีกฎตายตัวในการทำให้ลูกค้าประทับใจ เพราะแต่ละธุรกิจต่างมีจุดยืนและจุดแข็งที่แตกต่างกัน แต่หากกล่าวโดยสรุปแล้วประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ หากเรารับฟังความต้องการของลูกค้า รวมทั้งใช้ฟีดแบคที่ได้มาจากลูกค้าเพื่อที่จะทำความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งใช้ระบบเพื่อจัดเก็บ วิเคราะห์ฟีดแบคที่ได้ และลงมือปฏิบัติ เพื่อที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า และนำเสนอแนวทางในการรับมือกับความท้าทายต่าง ๆ ก็จะช่วยให้เราเข้าใจและตอบสนองลูกค้าได้ดีขึ้น

Author picture

By Preeyapan Meesook, Sunita Phanraksa

ข่าวล่าสุด

“ขจร” RAiNMaker เปิดตำราสอนครีเอเตอร์ เอาใจ AI ยังไงให้ช่องเติบโต

ภาพรวมของวงการครีเอเตอร์ในปี 2024 ว่า เป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เนื่องจากอัลกอริทึมของ Social Media Platform ต่าง ๆ ได้มีการปรับเปลี่ยน ขณะที่ความสนใจของผู้ใช้งานก็เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย…

Read More »

เจาะลึก 8 แนวโน้มการตลาดอินฟลูเอนเซอร์ไทยปี 68 จาก “คุณปู สุวิตา” Tellscore

ส่อง 8 แนวโน้มการตลาดอินฟลูเอนเซอร์ปี 2568 กับ “คุณปู” สุวิตา จรัญวงศ์ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของเทลสกอร์ (Tellscore) บริษัทพัฒนาเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มบริหารจัดการอินฟลูเอนเซอร์ ในงาน CREATIVE TALK…

Read More »

เทรนด์จักรวาล Martech ไทยปี 2025 เทคโนฯใหม่มา!แต่เทคโนฯเก่ายังไม่เอาท์

Martech ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่กลายเป็นปัจจัยสำคัญ จนเกิดเครื่องมือ Martech ขึ้นมากมาย และ”จักรวาล Martech” ในที่สุด โดยภายในงาน CREATIVE TALK Conference 2024 คุณแบงค์ สิทธินันท์ พลวิสุทธิ์ศักดิ์…

Read More »

3 ผู้บริหารสื่อชื่อดังเผยอนาคตสื่อต้องมีโมเดลธุรกิจชัดเจน-สร้างคอมมูนิตี้

สำรวจทิศทางและอนาคตสื่อออนไลน์จาก 3 ผู้บริหารสื่อชื่อดังอย่าง “แบไต๋” “ไทยรัฐออนไลน์” และ”เดอะ สแตนดาร์ด” ในงาน CREATIVE TALK CONFERENCE 2024 ภายใต้หัวข้อ “The Future of Media”

Read More »

สวนกระแสความจำเจด้วยการตลาดแบบ Disruptive Marketing

Disruptive ถ้าแปลตรงตัวแล้วอาจหมายถึง การทำให้บางสิ่งหยุดชะงักไป แต่ในแง่ของการตลาดนั้น Disruptive Marketing ถือเป็นกลยุทธ์ที่สามารถ “พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส”

Read More »

รู้ใจลูกค้าแบบขั้นสุดด้วยกลยุทธ์ Hyper-personalization

Hyper-personalization คือ กลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI, อัลกอริทึม และข้อมูลจำนวนมหาศาลแบบเรียลไทม์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับมาให้ตรงใจลูกค้าแต่ละราย จึงแตกต่างจากกลยุทธ์ Personalization…

Read More »