Social Media หรือ สื่อสังคมออนไลน์ ปัจจุบันมีบทบาทสำคัญอย่างมากต่อผู้คนทั่วโลกในการใช้ Social Media เพื่อติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะธุรกิจหรือห้างร้านต่างก็ใช้ช่องทาง Social Media ในการทำการตลาด สร้างแบรนด์ดิ้ง เข้าถึงกลุ่มลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งกับลูกค้า
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพบน Social Media (โซเชียลมีเดีย) จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะข่าวสารบนโลกออนไลน์สามารถแพร่กระจายออกไปอย่างรวดเร็วโดยใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที เรียกได้ว่าอาจจะดังหรือดับได้ในชั่วข้ามคืน ดังนั้น การสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาแบบที่เราอาจไม่สามารถคาดการณ์ได้
ในช่วง 5 วันที่ผ่านมานี้ บน Social Media มีกรณีศึกษาด้าน Brand Marketing (แบรนด์มาร์เก็ตติ้ง) ที่น่าสนใจ เป็นตัวอย่างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ต้นเรื่องมาจากโพสต์รีวิวราเมง (Ramen) ในกลุ่มเพจเฟซบุ๊ก “สมาคมคนชอบกินราเมงแห่งประเทศไทย” ซึ่งเจ้าของโพสต์ได้ไปทานจากร้านชื่อดังย่านอารีย์ สรุปใจความว่า เจ้าของโพสต์กับเพื่อน 1 คน ทานแล้วรู้สึกว่ารสชาติและอาหารที่ได้รับไม่สมกับราคาที่จ่ายไปเบ็ดเสร็จกว่า 2,000 บาท รวมเครื่องดื่ม ทั้งเรื่องขนาดชามไม่ได้ใหญ่อลังการตามที่คิด แถมยังทิ้งท้ายอีกด้วยว่า นอกจากรสชาติไม่ประทับใจแล้วด้วยราคานี้ยังไม่ทำให้เธอและเพื่อนอิ่มอีกด้วย
จากนั้นไม่นาน..เชฟและเจ้าของร้านก็ได้เข้ามาตอบโพสต์นี้ด้วยท่าทีที่บอกว่าเสียใจอย่างยิ่ง ชี้แจงในแต่ละประเด็น อธิบายข้อเท็จจริง น้อมรับความผิดพลาด และขออภัยที่ยังทำได้ไม่ดีพอ จะเรียนรู้และพัฒนาต่อ ขออภัยในความอ่อนหัด และสรุปส่งท้ายว่า
การที่เราทำให้ลูกค้ารู้สึกในแง่ลบถึงขนาดต้องมาโพส ถือเป็นความล้มเหลวของทางร้านเป็นอย่างยิ่ง และเราจะพัฒนารูปแบบ อาหาร และบริการของเราให้ดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ ยังไงต้องกราบขออภัยในความอ่อนหัด และกราบขอบพระคุณสำหรับคำติชมอย่างตรงไปตรงมาจากเจ้าของโพส และลูกค้าทุกท่านที่เคยไปรับประทานมา เรายังเป็นร้านใหม่ เรายังต้องเรียนรู้และพัฒนาอีกเยอะเพื่อให้ได้เป็นหนึ่งในราเมนที่ทุกท่านสบายใจที่จะรับประทาน ในส่วนของท่านใดที่ยังไม่เคยมารับประทาน แต่มาร่วมคอมเม้นต์เสียๆหายๆ แนะนำให้มารับประทานด้วยตนเองก่อนนะครับ ชอบหรือไม่ชอบ ทางเรายินดีรับฟังความคิดเห็นทั้งหมดขอรับ
ถอดรหัส "สื่อสารอย่างไร?" ถูกใจชาวเน็ต
กรณีนี้ ถือว่าเป็นการตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบจากลูกค้าได้อย่างทันการณ์ เพราะความคิดเห็นที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการบน Social Media เป็นเรื่องที่ซับซ้อนและต้องมีการใช้กลยุทธ์ที่ถูกต้องเพื่อให้สามารถเสริมสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น เรามาลองถอดรหัสจากกรณีศึกษาดังกล่าว ว่าได้เรียนรู้อะไรจากกรณีนี้บ้าง?
การสื่อสารอย่างโปร่งใสและรับผิดชอบ: เจ้าของร้านสื่อสารกับลูกค้าอย่างโปร่งใส และเปิดเผยเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น การยอมรับความผิดพลาดและการรับผิดชอบเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญในการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า
การตอบรับอย่างรวดเร็วและอ่อนโยน: เมื่อพบปัญหาหรือความไม่พอใจจากลูกค้า การตอบรับอย่างรวดเร็วและอ่อนโยนสำคัญมาก เจ้าของร้านได้แสดงให้เห็นถึงความสนใจและความพยายามในการแก้ไขสถานการณ์อย่างจริงใจ
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: การตอบสนองโดยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าที่ร้องเรียนสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ที่ไม่พอใจให้กลายเป็นโอกาสสำคัญในการสร้างสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า: การให้ความสำคัญต่อความคิดเห็นของลูกค้า พยายามแก้ไขปัญหาและตอบโต้ต่อความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้เห็นว่าร้านหรือเจ้าของร้านให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจและให้ความสำคัญกับความพอใจของลูกค้า
การใช้ประสบการณ์เป็นโอกาสในการเรียนรู้: การรับฟังและเรียนรู้จากประสบการณ์ที่ไม่เป็นที่พอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด บทเรียนที่ได้รับจากประสบการณ์นี้สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการของร้านค้าหรือแบรนด์ในอนาคต
จากโพสต์รีวิวเชิงลบที่มีต่อร้านราเมงดังกล่าว มีผู้คนให้ความสนใจและมีส่วนร่วมกับโพสต์นี้จนทำให้มียอดกด Like กว่า 7.2K มีการกดแชร์ 3.3K และมีคนเข้ามาคอมเมนต์กว่า 1K แล้ว โดยจำนวนหนึ่งกล่าวเป็นเสียงเดียวกันในการชื่นชมเจ้าของร้านที่เข้ามาตอบและอธิบายได้ดีมาก มีความรับผิดชอบ มีทัศนคติที่ดีที่พร้อมรับฟังและปรับปรุง จนทำให้หลายคอมเมนต์บอกว่า ยังไม่เคยไปทาน แต่ตอนนี้อยากไปลองชิม อยากไปอุดหนุนแล้ว
ด้วยการใช้กลยุทธ์ข้างต้น การตอบสนองต่อการรีวิวสินค้าซึ่งไม่เป็นที่พอใจใน Social Media ไม่ใช่เพียงแค่การแก้ไขปัญหา แต่ยังเป็นโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่น การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ในยามวิกฤตได้
ข้อมูลอ้างอิง: เพจเฟซบุ๊กสมาคมคนชอบกินราเมงแห่งประเทศไทย
